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专家视点:穿越迷雾,寻找服务外包产业的未来 — 总裁钟明博先生访谈录
发布时间:2015-09-25文章来源:新思软件

迷雾之一:如何看待当前产业的困境

 

CITSA:近期人民币贬值较多,如何看待其对产业的影响?

钟明博:近期人民币贬值,对服务外包企业算是利好,但影响很有限。从对产业发展影响看,以前我认为人民币不断升值是比较大的问题。现在看来这不是最主要问题。目前我们产业面临的最主要问题是社会变化所带来的人的问题,包括持续不断的人力成本上升,人口红利消失,新生代员工思维方式、价值观的变化,这些问题是传统服务外包出现困境的根本原因。汇率问题也是大问题,但它对产业的影响只是一定时期内的,总会有办法解决。人的问题是长远的,无法规避。正因为如此,原有传统服务外包模式才难以持续。
中国的制造业近年有些麻烦,因为制造业成本升高到与美国接近,工厂在向东南亚等劳动力成本更低的地方转移。另一方面,我们发现中国突然成为世界上最大的工业机器人消费国,正在进行大规模的机器替代人工。服务外包和制造业情况有些类似,坚持传统的就得到成本更低的地方去,如果不做传统业务,就需要提高劳动效率。我们今天的外包企业本能反应就是从一线城市向成本更低的二三线城市转移。有些企业不可能全部转移,就只能做更高端、更多附加值的业务,但这不是随便就能做成的,有一定难度。

CITSA:近年服务外包企业的发展情况不是很好。您怎么看当前这种产业状况?

钟明博:因为对服务外包的定义过于狭窄,当前的统计数据是不乐观的,也许未来更不乐观。由于历史原因,我们主要是看离岸市场,现在离岸市场很不好。因为中国企业的国际竞争力在下降,除了日本市场因为文化相近还存在优势,在海外其它市场已经远远落后于印度。另一方面,全球IT服务市场需求发生了巨大变化,整体业务的发包量在减少,短平快、碎片化、快速化需求更强烈。相对应的是现地交付能力正变得越来越重要。印度企业有全球服务能力,中国企业不太具备。中国企业“走出去”,在当地具有强大服务能力的IT企业,最优秀的是华为。博彦、文思海辉等公司在美国通过一系列并购,也具备了一定能力,但是和印度公司相比,差距仍然很大。在我们占有绝对优势的日本市场,在现地,现在印度最大的公司已经有两千多人规模,而中国公司最大规模不超过五百人。我们在国内看到公司规模超过2万人已经很了不起。其实我觉得2万人还是很弱的,印度十万人以上的公司都有,不仅大,而且比我们强。
现在国内经济很不好,我们所接触的所有行业都不乐观,只有IT服务行业好。不是我们这个行业有什么重大突破,而是所有行业都不好时,大家都要转型,都要突破,而所有的转型和突破都要借助IT技术,这就出现了需求喷发。其实现在IT服务业繁荣的背后也有隐忧:需求极其旺盛,但是赚钱的企业没有几家。出现这种现象,我觉得有两个原因。第一,不管是所谓的工业化,城镇化,还是农业现代化,都要依赖于信息化作为底层支撑,所以需求极其旺盛。第二,中国过去五年,人民币对外升值对内贬值,物价高涨,人力成本高涨,人口红利消失,导致我们满足需求的成本也在大幅上涨。需求虽然涨了,但是成本也涨了,所以企业的利润并没有增加多少。活很多,很热闹,但是谁都不赚钱,这是这个行业的现状。

CITSA:现在看印度企业在日本市场拿到的业务很少,但是成长速度很快。未来会不会对我们形成很强的竞争?

钟明博:在日本市场,我认为短期内印度企业还动摇不了我们的地位。在离岸业务上,即使从长远看,印度也不会拿到比我们更高的份额。但是印度企业现在很注重在岸服务能力。因为日本缺人,印度已经有大批工程师进入日本。中国的工程师已经不愿意去日本,因为中国有些大公司,比如阿里巴巴,应届毕业生工资已经比在日本高,薪资水平出现倒挂了。中国的优秀工程师不愿意去,但是印度人愿意去。所以现在看到在日本的印度工程师数量增加很快。
在对日离岸市场方面,印度还有很长的路要走,因为日本业务的重点不在价格,而在品质。日本人对品质的要求高于一切。这方面我们暂时还有优势,主要体现在我们对日本文化的理解,对日本企业管理流程的理解,还有汉字的广泛使用。但是如果将来中国的人力成本再度大幅上涨,到一定程度,这块业务也有失去的危险。现在离岸业务也在发生变化,因为客户对服务的响应速度和响应能力要求越来越高,很多离岸业务可能会转化成在岸业务。我们确实发现有部分日本客户,无论出多高的价格,坚持现地交付,这应该引起我们的关注。
高德纳公司在2013年就提出了这个需求变化的趋势,2014年更加明显地提出数字化时代不讲规模,讲响应速度和客户体验。原因在于全球进入数字化时代,数据已经变成了主要的资本,这对速度的要求比以前要高很多。工业化IT时代,把IT当作工业来做。首先明确需求是什么,做出非常严密的规划,然后就是大规模开发。这个模式现在不行了。现在都是快速迭代模式。世界上主流的系统开发方手法,已经从过去的瀑布式,变为敏捷式。这是互联网带来的变化。这个趋势越来越明显。日本是现在世界上极少生态没有进化的国家,多少还在秉持传统IT的思路。因为他们追求质量的极致,所以仍然在按部就班的做开发。
高德纳在2013年时还提出“四个所有”:所有公司的预算都是IT的预算,所有的公司都是IT公司,所有企业领袖都是数字主义先锋,所有员工都是数字武装起来的员工。当时大家还不能消化,但是发展到今天,这个趋势已经很明确。我一个朋友成立了一个农产品交易中心,他从策划成立这个公司那天起,就已经将其定位成电商,把所有环节,从生产到流通、仓储、物流、进社区,全部用IT技术管理。最后的结果是大幅降低成本,菜到餐桌,比以前便宜30%。没有这些技术手段是做不成的。IT渗透到了社会生活的方方面面。一个农产品流通领域的老大都已经这样想了,倒退5年,这种情况是让人完全不敢想象的。
传统服务外包确实不乐观,但是基本需求总是存在,所以要实现生存也不是不可以,尤其是写代码。比如,云计算确实大量替代了定制化开发,但是总需要人构筑。如果企业的业务重心在这方面,照样可以活得很好。只要市场需求在,中间有利润空间,就永远会有人做。
任何行业都有生命周期。我认为服务外包行业的传统业务已经到了成熟期,主要标志之一就是企业数大幅减少,但是平均每家企业的员工人数会增加。我认为这种业务会持续存在,但是竞争会加剧,最终只剩下几个大的外包公司,外带和他们有关联的一些小公司。现在正在走向这个过程。对日企业,在未来2-3年时间里,我个人推断70-80%的企业将不复存在,但是存在的企业都在变大。活下来的都是有体力、有能力的企业。

 

迷雾之二:产业内涵和外延的界定

 

CITSA:“服务外包”的定义到底是什么?

钟明博:我的理解,服务外包不是一个行业,而是横向支撑全产业链的一种业务形态。这个业务形态其实很有意思,也没有意思。有意思是因为它有机会接触到各行各业,做的好的可以深入到行业中;没有意思则是如果不能深入行业,不能深度嵌入到客户业务中,就不能显示价值,只能沦为工具,随时可能被替换。
在我国,服务外包的定义其实一直没厘清,各路人马都是各说各的。国际上其实也不一致。在日本的国家行业目录里,有软件业,也有信息服务业,但是没有服务外包业。我们所做的大部分业务,都被划分在信息服务业里。微软、甲骨文属于软件业,IBM属于信息服务业。印度最初将服务外包分为ITO、BPO、KPO三类,后来叫“BPM”。现在说法多了,也在谋求变革。但是总结起来,所有带“O”的,都是“Outsourcing”。还有“ESO(工程服务外包)”,比如波音公司的零件图绘制、配件设计、线路板设计等等这些工业设计全都属于服务外包。印度的ESO业务比重很大,占到了全行业的大约10%。印度的定义比我们宽泛。美国的定义更不一样了。我们和美国公司以及美国回来的中国人谈论服务外包时经常出现歧义。美国将“派人头”业务视为“外包(Outsourcing)”,不是“派人头”的叫做“服务(Service)”。但是在我们看来就是外包。
一些新的业务形态出现,使服务外包的定义更难说清了。最近几年新兴的电商,带来的很多业务,代运营、代仓储、代物流,这些应该算是我们所说的“BPO”业务。但是现在电商本身是一个行业,所以虽然有可能一半以上的业务内容属于服务外包,但是大家为了社会形象更好,不愿意定义为外包。说成是“跨境电商”,似乎更“潮”。
在BAT公司里,阿里是典型的服务外包公司。淘宝、支付宝都是比较典型的服务外包业务,但这不是点对点的外包服务,而是第三方大平台的服务外包。服务外包作为一个产业来定义是不容易的,大家现在也比较迷茫。虽然很难,但是我认为国家需要对这个产业做出更明确的界定,哪怕定义地更加宽泛一些,因为这是出台相关扶持政策时所必需的。

CITSA:如何看待产业的边界问题?

钟明博:现在的一个趋势是去边界化,产业边界会越来越模糊,这也是互联网带来的改变。在商业角度看,没有边界往往预示着新的机会出现了。其实每一家互联网公司出现,和传统产业都是有对应的。比如谷歌,大家现在更倾向于他属于广告业企业;Facebook,大家认为他更接近于媒体;苹果,大家认为他是内容提供商。一开始看不出来,发展中还是渐渐能够看出来。Uber,说的简单点,他就是一个出租车公司,但是,他和传统又完全不一样了。这些新型企业出现,只要落地到生活中,我们就能用传统的产业去对应。一种是没有边界,另一种是把传统的东西都收了。我们现在看互联网金融,有些互联网公司已经把传统的金融公司给收了。阿里巴巴现在想成立银行、券商、保险公司,基本转向金融业了。他原来的平台已经发展到顶了。各种垂直领域的电商形态正在异军突起,这种垂直平台会把淘宝替代。比如,买化妆品,淘宝肯定没有专门的化妆品平台好;运动用品,也一定会有专业的平台。淘宝最大的优势是已经积累了大量的数据,他可以用这些数据做金融服务。

 

迷雾之三:企业的未来出路在哪里

 

CITSA:企业未来的出路和方向?

钟明博:就服务企业而言,未来很广阔,可以有各种各样的选择。我们看业内的大公司,东软集团、浙大网新、文思海辉、软通动力、博彦科技,各自走的路都已经不一样了。企业未来走哪条路都可以,但根本的是服务价值体现在哪里?如何给客户创造价值?做解决方案、咨询当然可以,毛利率高,净利率高。如果走低端路线,做制造业业务也没关系。最关键是要有核心竞争力。核心竞争力有几类:一类就是价格制胜,有些公司能永远做的比别人便宜,不管市场怎么变,时代怎么变,都能做到最便宜,这也很牛,但是这非常难,一定是要靠技术,而不是靠人。第二类,永远做最专业的。第三类,永远能做出新的东西来,永远能趟出新的路来。
我的体会,在一个行业里做着做着,就会对这个行业产生兴趣。比如我们给银行做服务,做深之后,就对银行业感兴趣。现在很多银行的管理干部是IT人转过去的。他们系统做的好,业务又很熟悉,当然可以做的更好。服务做深了,可能变成甲方。比甲方做的更好,这才是把服务做到家了。

CITSA:有哪些市场机会值得关注?

钟明博:从市场机会角度,我提几点我最近关注到的,供大家参考。云模式出来后,云服务把过去很多传统IT服务消灭了。但是云服务提供的毕竟是通用服务,个性化的需求解决不了。所以未来有两类业务机会,一类是提供“通吃”的云服务,另一类是在云服务覆盖不了的地方做个性化的服务。我觉得大量的中小企业应该在第二类中寻找机会。第二个机会,数据的爆炸式增长,会带来大量的外包业务。这是值得关注的。第三个机会,我们发现国内市场和国际市场有一个很大不同,国际市场上,客户对系统很熟悉,但国内,客户不仅要求我们做系统,他甚至都不会用系统。网新下属一家做BPO业务的公司,老总提出一个观点,说有一个很大的商机,就是帮助客户使用系统,因为系统做好了,客户不会用。其实这个现象反映了一个问题:我们提供的服务并不是最先进的就是最好的,还要看是不是最适合客户。
上面几点可以看出,中国服务外包企业未来的出路比过去更加多样,条条大路通罗马。我相信未来成功的服务外包企业的形态也会是多样的。未来很多业务可能不是传统的服务外包业务,但肯定仍属于服务外包范畴。

 

迷雾之四:与印度同行的差距和竞争

 

CITSA:您怎么看和印度企业竞争力的比较?

钟明博:我认为和印度没什么可比的。几年前,我们将印度作为追赶目标是对的,因为那时我们的业务重点在离岸。但是现在中国本土市场这么大,而印度市场主要在欧美,这就没有必要再比较了。所以不如干脆放弃与印度竞争这类提法。
印度的离岸业务模式有一个致命缺陷,就是他很难体会客户最深层次的需求,因为他不在客户身边。在中国市场,我们中国企业就很有优势。如果发展顺利,我认为中国企业未来会比印度企业的发展档次要高。但是比规模、比成本还是比不过他们。
有一点需要向印度学习,就是印度企业的全球服务能力。这个能力非常重要,中国企业是欠缺的。印度的现地服务能力比较强,所以体现在全球能力强。我现在心态比较开放,未来我们发展到一定程度,如果成本再度上涨,我们干脆把国内的研发中心设在印度。华为在印度也设了研究院。过去人家将业务发给我们,现在我们发给印度,完全可以。我们要客观承认,印度人也很聪明,数学也很好,也有天分。印度人的国际化比我们好很多,硅谷很多顶级公司的CEO都已经是印度人。

CITSA:印度企业在中国市场这些年的发展情况怎样?

钟明博:据我了解总体不是很好。他们延续了以前的思路,在美国积累技术和解决方案,应用到中国,但是价格很贵,而且多少有些居高临下之感。这是不会成功的。他们也需要转变思路,不能完全照搬在欧美的套路。欧美套路适用于成熟市场,客户很清楚业务的需求。在中国是不一样的。中国是变化最快的市场。但是印度企业还是有实力的。我认为印度企业在中国最先成功的,一定是和中国企业建立合作的。让他们完全自己适应中国市场的变化不太容易。中国的一些顶级企业和印度企业联姻,可以充分利用印度的人力成本优势,将来可能会做的不错。还有就是印度自身的市场,因为人口基数原因,将来一定是非常庞大的市场。

 

迷雾之五:政府对产业发展的助推作用

 

CITSA:今年中国政府推出了多个重大战略,互联网+,一带一路,工业4.0。如何看待这些战略对产业的助推作用。如何看待政府对产业的推动作用?您有什么建议?

钟明博:这些重大战略会带来很多商业机会,但是为服务外包产业带来什么样的直接助推作用,还是需要观察的。
将政府的支持转化为产业发展的动力需要政府和业界双方努力。一方面是政府怎么引导,尤其在社会舆论方面。服务外包刚出现时没人理,后来政府高度重视,出现了发展的黄金十年。现在政府的关注点在转变,产业热度已经在退却。所以从业界而言,我们也需要积极一些。坐等政策行不通了。比如,现在中国政府对“互联网+”的推动力量非常大,我们可以提:服务外包就是做“互联网+”的增值服务,是帮助客户实现“互联网+”。这就能融入的“互联网+”的潮流中。
我认为工业4.0也是解决中国经济困境的正确方向。中国的市场太大。我们现在BAT很成功,他们只是改变了消费,没有改变生产。中国最后还是要解决生产的问题。所以工业4.0机会非常多。传统的服务外包最大的客户是金融和公共行业(政府相关),制造业不是传统的大客户。但其实工业的机会极多,尤其在物联网领域。
“一带一路”是离岸外包的一个机会点,但是和传统的离岸外包不一样,他和国际外交环境有很大关系,可能不会很顺,需要时间。“一带一路”的一个问题是沿线国家大都比较穷。从我们接的很多单子看,虽然业务是国外的,实际上还是在花中国的钱。但是“一带一路”会带来总包机会,对企业的能力提升很有帮助。
我认为政府对产业的作用不会像以前那么大了。政府提倡的东西我们自己也要积极地向上争取,不能坐等。过去政府对服务外包的扶持,很长时间重点是放在人上,包括人才培养、鼓励用人、培训奖励等。我建议未来要更多侧重于鼓励创新。还有一定要使用好产业基金。因为未来的趋势是政府不会直接给予资金补贴,而是把扶持资金做成产业基金来引导产业发展。所以一定要用好这个基金。
 
(钟明博先生为浙大网新公司执行总裁,北京新思软件科技有限公司董事长,北京服务北京外包企业协会理事长)

此文摘录于:信息技术服务与外包产业联盟 http://www.citsa.org.cn/articles/?i=1486